За время работы в маркетинге мы ни разу не встречали владельцев компаний, которые бы сказали, что им не нужны лояльные клиенты. Наоборот. Все хотят поток клиентов, чтобы приходили новые и возвращались текущие. Но при продвижении клиники почему-то забрасывают существующую базу клиентов и делают упор только на привлечении новых. А между тем работа над лояльностью текущих пациентов обходится дешевле, чем привлечение новых.
В этой статье руководитель маркетингового агентства Big Idea Ольга Каракоюн расскажет о том, как повысить лояльность клиентов и почему это важно делать.
Зачем нужны лояльные клиенты
Работа над лояльностью клиентов играет важную роль в успехе любой компании. В современном мире конкуренция становится все более ожесточенной, поэтому удержать существующих клиентов становится не менее важным, чем привлекать новых.
5 причин, чтобы работать с лояльностью клиентов:
1. Увеличение выручки. Лояльные клиенты готовы тратить больше, потому что ценят качество и надежность клиники.
2. Снижение затрат на маркетинг. Существующие клиенты готовы делать повторные покупки без дополнительных затрат на привлечение.
3. Расширение клиентской базы. Постоянные клиенты рекомендуют клинику своим друзьям и знакомым.
4. Адвокаты бренда. Мнение, которое лояльные клиенты высказывают о качестве лечения и обслуживания в клинике, повышает ее репутацию на рынке медицинских услуг.
5. Продолжительность жизни клиента. Лояльные клиенты остаются с компанией на протяжении длительного времени.
Напрямую о финансовой выгоде работы с лояльностью говорится только в первых двух пунктах. Остальные три тоже имеют отношение к увеличению прибыли компании, но косвенное.
Что говорят мировые эксперты
Содержание текущих клиентов обойдется компании дешевле, чем привлечение новых. К тому же, вложения в лояльность окупаются быстрее именно в условиях нестабильной экономической обстановки. И это подтверждает исследование лояльности клиентов, которое провела компания Antavo.
В основу Global Customer Loyalty Report 2023 легли поведенческие данные почти 300 млн действий участников программ лояльности.
Эксперты Antavo выяснили, что:
- на 5,4 % компании увеличили расходы на управление программами лояльности и CRM и теперь выделяют на эти цели 28 % от общего бюджета;
- 80 % компаний заявили, что благодаря программам лояльности их доход увеличился в 4,9 раза;
- 78,6 % брендов, работающих с программами лояльности, обновят их в ближайшие несколько лет;
- 93,7 % компаний согласились с тем, что лояльность в современном мире станет приоритетной в маркетинге.
Результаты поведения клиентов:
- в 6,3 раза выше LTV (пожизненная ценность) клиентов, которым начисляют баллы по программе лояльности;
- в 4,5 раза больше тратят ежегодно участники, которые используют персонализированные предложения;
- в 3,4 раза больше тратят участники программ, которые используют партнерские вознаграждения.
Работа над повышением лояльности клиентов и прибыльность бизнеса тесно взаимосвязаны. Поэтому владельцы медцентров и клиник должны инвестировать в разработку и реализацию стратегий, которые повысят лояльности клиентов.
Что происходит на практике
Очень часто в работе по продвижению клиники сталкиваемся с тем, что владельцы хотят больше именно первичных обращений. Только в этом предприниматели видят возможность роста для себя и для клиники. При этом они не работают над повышением лояльности текущих клиентов, чтобы те прошли весь план лечения, а не бросили на полпути и не ушли к конкурентам.
С клиентами надо работать на каждом этапе CJM. И тут на помощь приходят инструменты, повышающие лояльность.
Как повысить лояльность клиентов
Лояльность у пациентов формируется, когда клиника контактирует с ним в разных каналах коммуникации. Они понимают ценность услуг, испытывают при этом положительные эмоции и возвращаются к любимым докторам снова и снова.
Причины, по которым клиент должен вернуться в клинику:
• ему нравится сервис, то есть обслуживание;
• ему нравится качество, то есть как лечат;
• он чувствует внимание к себе и ему комфортно (важно!).
Первые два пункта — это работа врачей и персонала клиники. Сервис и качество лечения должны быть безупречными.
А вот с третьим пунктом могут помочь методы удержания пациента.
Основные способы повышения лояльности пациентов медцентров и клиник
Один из популярных инструментов удержания клиентов — программы лояльности:
• бонусная, когда начисляются баллы и их можно потом обменять на услуги или часть оплаты услуг;
• система кешбэка;
• подарки клиентам.
Важно всегда сохранять коммуникацию с клиентом, поддерживать теплоту базы, но делать это ненавязчиво, без спама. Формировать персонализированные программы и знакомить с ними только отдельные сегменты базы.
Также повышают лояльность опросы и custdev. При таком взаимодействии клиент понимает, что его мнение важно, а владелец клиники узнает бесценную информацию о том, что ещё можно улучшить при работе с пациентами.
Процесс настройки потока первичных обращений в клинику занимает в среднем 1–1,5 месяца. Это время мы рекомендуем использовать для работы с базой текущих клиентов: приглашать на прием, допродавать услуги и тем самым увеличивать выручку.
Подведем итоги
Главная цель клиники — создать поток клиентов и увеличить прибыль. Работа над лояльностью пациентов помогает достичь этой цели. Причем работа с текущей базой обойдется дешевле, чем привлечение новых клиентов.
В целом, повышение лояльности пациентов к медицинской клинике требует комплексного подхода. Стратегия включает в себя качество медицинской помощи, удобство и персонализацию услуг, обратную связь и создание программ лояльности.
Мы считаем, что постоянная работа над улучшением этих аспектов помогает выстроить теплые отношения с пациентами, создать с ними долгосрочные отношения, а значит, увеличить прибыль клиники.