Владельцы клиник часто думают: «У нас хорошие врачи, доброжелательный персонал, цены адекватные — почему же пациенты не идут стабильно?».
А маркетинг в этом случае занимает ключевую роль. И если его нет, то пациент уходит. Причем к ближайшему конкуренту, где этот самый маркетинг не просто «есть», а работает.
За 20 лет в маркетинге я вижу одни и те же ошибки, которые регулярно совершают даже опытные и уважаемые клиники. Ветеринарные — не исключение. Ниже — 7 типичных ошибок, из-за которых у вас может быть не запись на неделю вперед, а пустой прием и тишина в кассе.
Ошибка № 1. Клиника говорит на своем языке,
а клиент — на своем
Представьте, что к вам пришел человек, который очень переживает за своего питомца. Он не спал всю ночь, гуглил симптомы, смотрел форумы, и наконец-то решился обратиться. Он открывает ваш сайт и… видит набор непонятных слов: Проводим ЭХО-КГ, УЗИ сердца, биохимический анализ крови, терапия по международным протоколам.
С медицинской точки зрения — все верно. С точки зрения клиента — страх, тревога и непонимание. Он не врач. Ему не нужна научная точность — ему нужно чувство, что его здесь поймут и помогут.
Это как если бы вы пришли на станцию техобслуживания с проблемой в машине, а вам вместо «разберемся и все починим» сказали: «У вас явная неисправность в системе рециркуляции выхлопных газов. Сейчас подключим сканер OBD-II и посмотрим коды ошибок.» Кажется, помогли. А на деле — стало еще страшнее.
Так же и в ветеринарии. Клиенты хотят не формулировок, а уверенности: здесь разберутся, объяснят, не будут пугать и пропишут только то, что действительно нужно.
Что можно изменить прямо сейчас?
Переводите тексты на «человеческий язык». Говорите не о процедурах, а о том, что получит клиент и его питомец в результате.
Вместо «УЗИ сердца с применением допплерографии и консультация кардиолога» напишите «Проверим, все ли в порядке с сердцем вашего питомца — бережно, без боли, всего за 30 минут».
Клиенты не покупают услуги. Они покупают спокойствие.
- Спокойствие за свою собаку, которой 12 лет и она стала уставать.
- Уверенность, что с котенком сына все хорошо, и он может не переживать.
- Чувство, что доверили любимца в надежные руки.
Пока вы говорите как врач — клиент вас не слышит.
Но когда начинаете говорить как человек, который заботится — он прислушивается.
Ошибка № 2. Сайт клиники работает…
против клиники
Есть мнение, что сайт — просто «галочка» или визитка. Но на деле он — это ваша онлайн-регистратура. Именно сюда попадает человек, который набрал в поиске: «ветклиника рядом», «кот не ест, что делать» или «стерилизация цена».
Он заходит, чтобы найти решение, а не потеряться. А теряется часто:
• Сайт не открывается с телефона
• Нет кнопки «Записаться»
• Нет фотографий врачей — только логотип и текст от 2012 года
• Непонятно, что входит в стоимость, как записаться, кто лечит
Для клиента это — тревожный сигнал. Он не чувствует, что здесь ему рады. Не ощущает, что его поймут и помогут.
Это как прийти в кафе, заглянуть в зал — а там темно, меню нет, официанта нет. Вы уходите, даже если кухня отличная.
Что можно изменить прямо сейчас?
Посмотрите на сайт как клиент. Откройте его на телефоне. Найдите глазами три вещи:
- Что вы предлагаете? (понятно ли это за 3 секунды?)
- Как записаться? (можно ли это сделать в одно нажатие?)
- Кто за этим стоит? (видно ли, кто врачи, какие у них лица, как к ним попасть?)
Если хоть на один пункт вы ответили «нет» — пора доработать.
Потому что даже если у вас супер специалисты и у вас идеальная чистота и врачи с десятилетним опытом — если сайт не вызывает доверия, человек просто не дойдет до вашего порога.
В своем разборе я разбираю наиболее частые ошибки при продвижении сайта ветклиники. Посмотрите это видео, тобы наглядно увидеть, то сейчас вы, возможно, делаете не так.
Ошибка № 3. Реклама ведет не туда
Это одна из самых обидных ошибок. Вы вложились в рекламу: выбрали канал, настроили аудиторию, написали текст… И даже клик есть — человек перешел. Но дальше — тишина.
Почему?
Потому что человек попадает совсем не туда, куда ожидал. Он видел объявление, например: «Стерилизация кошек — быстрое восстановление, без страха и боли». Ожидает подробности, фото врача, стоимость, как записаться.
А вместо этого попадает на главную страницу сайта, где все сразу: и стрижка, и рентген, и анализы, и статьи с 2018 года, и даже поздравления с 8 марта в блоке новостей.
Он не находит нужную информацию и уходит. Потому что человек, пришедший по конкретному запросу, не хочет «искать» — он хочет понять, что делать дальше.
Что можно изменить прямо сейчас?
Под каждую рекламную кампанию должна быть отдельная страница или блок. Простая, понятная, связанная с текстом рекламы.
Например, если вы продвигаете стерилизацию кошек, страница должна говорить только об этом. В ней — все по делу:
• В чем суть процедуры
• Как проходит
• Сколько стоит
• Кто будет оперировать
• Кнопка «Записаться»
Не перегружайте. Сделайте страницу такой, чтобы человек сказал: «Вот, это как раз то, что мне нужно». И нажал кнопку «Записаться».
Ошибка № 4. Надежда только на сарафанное радио
Сарафан — мощная штука. Он работает, когда клиент уходит довольным и делится впечатлением с друзьями. В ветеринарии особенно: все любят советовать «свою клинику».
Но беда в том, что это не система. Сегодня вас порекомендовали, завтра — забыли. А вы сидите и думаете: почему тишина? Где пациенты?
Это все равно что поливать огород дождем. Если пойдет — хорошо. А если нет? Урожая не будет.
Что можно изменить прямо сейчас?
Продолжайте строить сарафан, но параллельно — выстраивайте управляемый поток пациентов:
- Реклама в пределах района — чтобы вас нашли местные жители
- Посты с ответами на типовые вопросы — чтобы люди сохраняли и возвращались
- Коллаборации с грумерами, зоо магазинами, школами дрессировки — чтобы вас рекомендовали профессионалы
- Бонусы для постоянных клиентов: напоминания о прививках, карточки здоровья, чек-апы, дни заботы
Сарафан — это не стратегия. Нужна регулярная, понятная работа по привлечению новых клиентов.
Ошибка № 5. Отзывы не работают на вас
Многие клиники получают отзывы… и не используют их для привлечения еще большего числа пациентов.
• Кто-то выкладывает скриншот в сторис на 24 часа — и все.
• Кто-то получает отзыв в WhatsApp и забывает.
• Кто-то вообще не просит, стесняется, думает, то не нужно навязываться и просить отзыв.
Но для нового клиента отзыв — как маяк. Он хочет понять: «А этим людям вообще доверяют? Там не грубят? Не разводят? Помогают ли по-настоящему?».
Особенно если у него уже был негативный опыт в другой клинике.
Что можно изменить прямо сейчас?
Сделайте сбор отзывов частью процесса.
• После визита — напоминание: «Если все понравилось, будем благодарны за отзыв».
• Получили отзыв? Публикуйте. С разрешением, с фото питомца, с цитатой.
• Разместите отзывы не только в соцсетях, но и на сайте, в карточках Яндекса, 2ГИС, Google.
• Снимайте мини-истории о случаях с пациентами.
Отзыв — это не формальность. Это самая понятная форма доверия. А доверие — основа любой клиники.
Ошибка № 6. Соцсети ведутся без цели
и системы
Многие клиники ведут соцсети — и вроде стараются: постят котиков, поздравляют с праздниками, делятся фото врачей.
Но что дальше? Постов много. Вовлечения — немного. Записей — почти нет.
Почему?
Потому что нет структуры. Соцсети — это не просто лента. Это путь, по которому человек идет от интереса к доверию, и потом — к записи.
Если каждый пост не ведет к следующему шагу, он просто уходит в ленту и исчезает.
Что можно изменить прямо сейчас?
Найдите с простой системы:
- 1 раз в неделю — ответ на частый вопрос: «Можно ли делать прививку во время течки?»
- 1 раз в неделю — отзыв или мини-кейс
- 1 раз в неделю — спецпредложение: запись на консультацию, напоминание, скидка
Так вы не просто «что-то выкладываете». Вы ведете клиента по маршруту — от интереса к доверию, а потом к двери вашей клиники.
Ошибка № 7. Клиника ничем не выделяется среди других
Откройте три сайта ветеринарных клиник подряд. Почти везде написано:
• «Любим животных»
• «Заботимся, как о своих»
• «Современное оборудование»
Это все хорошо. Но все одинаково. Клиенту нужно понять: почему именно вы? Он не всегда будет сравнивать цены. Он будет сравнивать ощущение: где ему спокойнее, надежнее, ближе.
Что можно изменить прямо сейчас?
Найдите свое позиционирование. Не из головы — из реальности.
- За что вас хвалят клиенты?
- Что у вас получается особенно хорошо?
- Какое ощущение у людей после визита?
Может быть, вы — клиника, где не пугают, а успокаивают даже самых тревожных собак. Или вы — семейная клиника рядом с домом, где пациенты ходят по имени и знают всех врачей в лицо.
Или вы — клиника для экстренной помощи 24/7, где не откажут и в 3 часа ночи.
Найдите свою «фразу». И вплетите ее во все: в сайт, в соцсети, в разговоры по телефону. Так, чтобы человек понял: «Это про нас. Это то, что мы ищем».
Заключение: от ошибок — к росту
Ошибки случаются у всех. Особенно когда руки заняты лечением, персоналом, закупками и миллионом других задач.
Но маркетинг — это не роскошь. Это то, что помогает клиентам вас найти, понять и довериться. А если этого нет — они уйдут к тем, кто говорит проще, ближе и понятнее.
Проверьте себя:
- Говорите ли вы на языке клиента?
- Показывает ли сайт, что вы заботитесь?
- Работает ли реклама не впустую?
- Видит ли клиент, что вам доверяют другие?
- Есть ли в соцсетях путь, который ведет к записи?
- Понимает ли человек, почему именно вы?
Если хотя бы в одном пункте возникло сомнение — не переживайте. Это не повод для самокритики, это возможность для роста.
Хотите посмотреть, где у вашей клиники «слабые звенья» и что можно улучшить уже в этом месяце?
Оставьте заявку — и мы сделаем для вас диагностику маркетинга: без воды, без обязательств, с конкретными выводами.